Par Guy Gioino, CSP, ARM, CHMM, ABCP, vice-président directeur, division des risques spéciaux

Les entreprises hôtelières font face à une myriade de risques. Avec un modèle d'entreprise basé sur la consommation publique, des gens de différents groupes démographiques sont à la fois des employés et des clients.

Les employeurs sont régulièrement confrontés à des risques liés aux conflits d’horaire, de salaires, au harcèlement sexuel et à la discrimination, mais ils peuvent également faire face à des menaces plus extrêmes associées aux troubles civils, au terrorisme et à la cybersécurité. La réputation de votre marque peut changer en un clin d’œil, car les critiques dans les médias sociaux et les médias conventionnels peuvent influencer l’opinion publique presque instantanément.

C’est essentiellement ce qui est arrivé à la marque Starbucks après la diffusion d’une vidéo, devenue virale, de deux hommes arrêtés dans un Starbucks de Philadelphie en avril. La vidéo et la fureur en ligne qui s’en est suivie, ont provoqué des manifestations dans tout le pays. Starbucks a dû présenter des excuses publiques et fermer temporairement 8000 commerces pour offrir une formation spéciale aux employés sur les préjugés raciaux. Cela démontre qu'il suffit d'une expérience négative du client bien publicisée pour faire basculer une entreprise hôtelière établie dans une crise.

Que se passe-t-il lorsqu'un événement hors de votre contrôle met votre marque et votre réputation en péril? En tant qu’hôtelier de bonne réputation, que pouvez-vous faire pour vous protéger?

Voici trois façons de préparer votre entreprise hôtelière à la gestion efficace d’une crise:

  1. « Que se passerait-il si ». Examinez les menaces potentielles pour votre organisation et hiérarchisez les risques. Quel est l'événement le plus susceptible d'avoir le plus grand impact sur votre entreprise? C’est peut-être un tireur fou, un incendie, un risque naturel tel qu’un ouragan ou bien un simple conflit entre un client et un employé. Profitez de cette analyse tous risques pour identifier, évaluer et diminuer les risques pour l'entreprise au niveau corporatif et au niveau des succursales.
  2. Planification pré-crise. Rédigez des protocoles rigoureux pour l'intégration et la formation des nouveaux employés et surveillez les périodes de probation de 90 jours pour des incidents. Incluez les protocoles lorsque des incidents passent du niveau local au niveau régional, national ou au bureau du chef de la direction. Intégrez les procédures d'escalade et de collecte des faits dans le protocole d'enquête sur l'incident et identifiez ce qui déclencherait une déclaration publique. Votre plan doit identifier un membre spécifique de l’équipe en charge de la gestion des relations publiques en cas de crise.
  3. Préparez à l’avance vos messages aux médias. Préparez à l’avance une déclaration aux médias pouvant être appliquée à plusieurs scénarios. C’est le meilleur moyen de vous assurer que votre entreprise a la bonne réponse au bon moment.

Répondre immédiatement avec les mots justes est essentiel au maintien de la réputation de votre marque. C’est LA chose à faire que de nombreuses entreprises du secteur de l’hôtellerie ne réussissent pas à bien faire en situation de crise.

Voici trois pratiques d’excellence à appliquer dans votre réponse face à la crise:

  1. Soyez aussi factuel que possible. Ne communiquez pas au public des informations qui ne sont pas vraies à 100% ou qui reposent uniquement sur des déductions. Il vaut mieux dire « nous évaluons toujours la situation » que de faire une erreur. Si vous le faites, assurez-vous de préciser l’heure à laquelle vous ferez votre prochaine déclaration avec vos constatations. Suivez cette règle: aucun commentaire égale une réponse négative. Publiez une déclaration dans les 24 à 48 heures suivant la crise.
  2. Regardez-vous dans le miroir. Réaliser un examen interne après action pour déterminer ce qui a bien fonctionné et quelles améliorations peuvent être apportées. Communiquez publiquement cette information pour susciter la confiance des actionnaires et des consommateurs. L'approche directe est toujours la plus efficace.
  3. Réévaluer les systèmes et protocoles actuels. Bien que nous aimerions que de solides politiques et procédures éliminent tous les risques et empêchent les événements négatifs de se produire, ce n’est pas le cas. Tirer des leçons des événements difficiles et mettre en pratique les leçons retenues signifie d'abord comprendre si un incident est un événement isolé ou s’il nécessite une refonte de nos protocoles de formation. Les organisations doivent être proactives et s’efforcer d’améliorer continuellement leur capacité à gérer une crise. Elles ne doivent pas simplement mettre en œuvre une leçon unique et ne plus jamais en discuter.

Contactez votre spécialiste en hôtellerie de HUB pour savoir comment instituer ces pratiques d’excellence lorsque vous déterminez comment gérer une crise et, au bout du compte, comment trouver la meilleure couverture pour vos risques.