Services de gestion des réclamations

La plupart des relations en matière de réclamations commencent avec un seul assureur ou administrateur tiers et se poursuivent simplement par défaut, année après année. Sans cadence de révision structurée, les organisations savent rarement si cette relation reflète encore les meilleures conditions offertes sur le marché.

De nombreuses organisations s’installent dans une relation unique avec un assureur ou un administrateur tiers (TPA) pour la gestion des réclamations et la réévaluent rarement. Sans audit structuré ni processus de demande de propositions (DP), la qualité du service et les solutions de rechange du marché ne sont pas comparées, ce qui fait en sorte que les résultats en matière de réclamations dépendent d’une relation que personne ne gère activement.

L’équipe des réclamations de HUB assure une gestion structurée des TPA au moyen de programmes d’audit des assureurs/TPA et de processus de DP, afin que le positionnement sur le marché soit révisé selon un calendrier et non par hasard, ce qui donne aux clients une visibilité continue pour savoir si leur relation actuelle demeure la meilleure option.

Les clients demandent rarement à changer de TPA de façon proactive; il faut habituellement une mauvaise expérience de réclamation. Intégrer une cadence de révision dès le départ permet d’éviter cette course de dernière minute.

Les organisations bénéficient d’une relation de gestion des réclamations activement comparée au marché, ce qui leur donne un levier au renouvellement et l’assurance que la qualité du service reflète la meilleure option offerte, et non simplement le fournisseur en place.

Les questions de couverture et les positions de réserve attendent souvent qu’un différend force la question au grand jour. À ce moment-là, l’ambiguïté entourant ce qu’une police couvre a déjà ajouté des délais, des désaccords et des coûts avant même qu’on ne s’y attaque directement.

Les différends d’interprétation de la couverture et les écarts d’adéquation des réserves ont tendance à faire surface seulement lorsqu’une réclamation est déjà en cours, lorsque l’ambiguïté entourant ce qu’une police couvre ou la façon dont une réserve a été établie ajoute des délais et des désaccords au pire moment possible.

Les défenseurs des réclamations de HUB examinent les questions de couverture et les positions de réserve tout au long du cycle de vie d’une réclamation dans le cadre du traitement habituel des réclamations, plutôt que de les traiter comme des enjeux ponctuels à régler réclamation par réclamation seulement lorsqu’un différend l’impose.

Les clients qui s’en tirent le mieux dans une réclamation contestée sont ceux dont le courtier examinait déjà le libellé de la couverture et les positions de réserve avant que le différend ne survienne.

Les organisations passent moins de temps à redébattre de ce qu’une police couvre au milieu d’une réclamation et obtiennent des positions de réserve plus prévisibles, réduisant ainsi les surprises financières qui exercent une pression sur les réserves au renouvellement.

Toute réclamation ne demeure pas simple, et celles qui se complexifient s’annoncent rarement dès le départ. Lorsqu’une perte devient complexe ou grave, l’absence d’un processus d’escalade dédié laisse augmenter le risque de litige et le délai de règlement.
Lorsqu’une réclamation évolue vers une situation complexe ou grave, l’absence d’un parcours dédié de défense des intérêts et d’escalade laisse augmenter le risque de litige et le délai de règlement, transformant ce qui aurait pu être une perte maîtrisée en un facteur important du coût total du risque.

Une défense des intérêts en matière de réclamations et une gestion des litiges dédiées donnent aux dossiers qui s’aggravent un parcours clair dès le départ, en mobilisant une expertise spécialisée avant qu’un différend ne prenne pleinement forme.

Les réclamations qui dérapent sont le plus souvent celles qui sont restées trop longtemps sans l’intervention de quelqu’un possédant les bonnes relations et l’expertise appropriée.

Les organisations voient les réclamations complexes se régler plus rapidement et à moindre coût, le risque de litige étant géré de façon proactive dès le premier jour plutôt que subi plus tard comme une dépense inévitable.

Les réclamations héritées et les dossiers de retour au travail au point mort ont la même cause fondamentale : personne n’est responsable de les mener à terme. Lorsqu’on les laisse évoluer en parallèle, les dossiers vieillissants et les dossiers d’invalidité ouverts mobilisent discrètement les réserves et l’attention de la direction.

Les dossiers de réclamation hérités s’accumulent lorsque personne n’est responsable de les fermer, immobilisant les réserves et l’attention de la direction bien après la perte sous-jacente. Les dossiers de retour au travail stagnent de la même façon lorsque le traitement des réclamations et la gestion de la main-d’œuvre fonctionnent comme des processus distincts plutôt que comme un programme coordonné.

Un projet structuré de clôture des réclamations réunit les fonctions de réclamations, de réserves et de main-d’œuvre dans un effort coordonné, en intégrant la coordination du retour au travail au même programme plutôt que de la gérer séparément.

Les dossiers hérités et les dossiers de retour au travail au point mort découlent de la même habitude — considérer que la clôture des réclamations est la responsabilité de quelqu’un d’autre une fois le traitement initial terminé.

Les organisations réduisent le volume de réclamations héritées ouvertes et raccourcissent la durée du retour au travail, libérant des réserves et réduisant le coût cumulatif des réclamations qui n’ont jamais été activement fermées.