Des crises se produiront et la plupart du temps, sans avertissement. Lorsqu'une crise affecte des propriétés (commerciales ou résidentielles), vous devrez communiquer rapidement avec les locataires pour assurer des stratégies d'évacuation sécuritaires ou d'hébergement sur place.

Êtes-vous prêt à communiquer rapidement avec les locataires lors d'une catastrophe? Voici les 4 meilleures pratiques de communication avec les locataires de HUB, en cas de crise.

  1. Élaborez un plan d'intervention d'urgence.Un plan d'intervention d'urgence doit guider l'entité/le gestionnaire immobilier à travers les événements d'une crise, du début à la fin. Incluez tout, de l'identification de vos risques spécifiques à la communication des évaluations de sinistres avec les locataires, en passant par la résolution des incidents, etc..
    Considérez une clause dans vos baux qui oblige les locataires commerciaux à développer leur propre plan d'intervention d'urgence en coordination avec le vôtre. Donnez-leur une copie de votre manuel du locataire qui inclura votre plan d’intervention d’urgence. Par exemple: les hôtels devraient avoir leurs instructions d'évacuation d'urgence sur la porte intérieure de chaque chambre, fournissant des informations sur les sorties à proximité et quoi faire en cas d'incendie.
  2. Préparez les textes.Rédigez ce que vous direz aux parties prenantes, aux clients, au personnel et aux résidents pendant une crise. Écrivez une déclaration aux médias, avec différentes sections qui peuvent être introduites ou extraites, selon le scénario. Envisagez de rédiger une communication précatastrophe pour les crises de délais de livraison dus aux tempêtes ou lorsqu'il existe une menace locale connue.
    Par exemple: en cas d'ouragan, une communauté résidentielle côtière peut initialement publier des mises à jour toutes les 24 heures, puis toutes les quatre à huit heures pendant l'événement. Ces informations peuvent inclure: comment contacter la société de gestion lors d'une panne de courant, quelles précautions doivent être prises à l'avance et, s'il y a eu des dommages, ce qui est fait à ce sujet, etc. Même quand c'est une mauvaise nouvelle, les locataires et les résidents veulent être tenus au courant.
  3. Choisissez une méthode de communication éprouvée avec les locataires.Maintenant que vous savez quoi dire, comment pouvez-vous diffuser rapidement l'information aux locataires? Idéalement, que vous soyez une propriété commerciale ou résidentielle multifamiliale, vous voudrez utiliser plusieurs canaux de communication simultanément pour vous assurer que vous avez rejoint tout le monde. Un système de diffusion publique peut être très efficace. Il permet à la direction d'informer immédiatement tous les occupants, qu'ils soient locataires, clients ou invités. Lorsque le système est en place, n'oubliez pas de ne pas utiliser de mots de code, car les visiteurs du bâtiment ne seront pas familiers avec les termes. Les locataires résidentiels seront plus difficiles à contacter à grande échelle. Souvent, les tours d'appartements et les associations de copropriétaires comptent sur le courrier électronique pour contacter les locataires. Cela peut être un moyen efficace de communiquer, en supposant que les locataires vérifient suffisamment leurs courriels. Ou, lorsque le temps le permet, une autre façon de communiquer est de simplement afficher des panneaux avec des avertissements dans le hall.
    Par exemple: Lorsque le gel hivernal arrive, affichez des panneaux demandant aux locataires de laisser l’eau couler s'ils quittent la ville. Les grands campus commerciaux et universitaires utilisent souvent une solution par un tiers pour communiquer avec leurs locataires, par le biais des alertes par textos. De plus en plus d'entreprises utilisent des systèmes de notification de masse similaires, où les locataires s'inscrivent en ligne pour recevoir des alertes par téléphone ou textos. Cela peut être le meilleur moyen de contacter tous les locataires dans les plus brefs délais. Par exemple: s'il y a un tireur actif, les alertes par textos sont un moyen rapide de diffuser des informations en temps réel à grande échelle sans utiliser de système de diffusion publique.
  4. Entraînez tout le monde.Nos écoles sont devenues bonnes pour former les étudiants en cas de crises, mais à quelle fréquence nos bâtiments commerciaux ou résidentiels organisent-ils un exercice? Dans les immeubles commerciaux de grande hauteur, des surveillants d'étage (souvent un directeur des ressources humaines ou un directeur de bureau) devraient être désignés pour rassembler et communiquer l'état d'urgence. Dans les tours d'habitation, le gardien d'étage peut être un locataire bénévole. La planification d’exercices réguliers porte ses fruits.
    Par exemple: dans le cas d'un tireur actif dans un centre commercial, si tous les locataires étaient formés et recevaient par la suite un message de l'exploitant du centre commercial sur la situation actuelle, ils pourraient éventuellement verrouiller leurs magasins, rassembler tous les clients et les introduire rapidement dans une zone sécuritaire.

 

Avec des catastrophes nationales de grande envergure, la gestion de crise continuera à occuper le devant de la scène. Les propriétaires et les exploitants doivent accorder plus d'attention à la préparation aux catastrophes pour assurer la sécurité des occupants. Contactez votre équipe de gestion des risques HUB pour savoir comment mieux préparer votre personnel et vos locataires en cas de crise.