Couverture pour la santé et les services à la personne
Les organismes de services à la personne offrent des soins directs dans les refuges, les services de proximité mobiles et l’intervention de crise, souvent tout à la fois, une combinaison qui crée un profil de risque différent de celui de la plupart des organismes sans but lucratif. HUB coordonne la stratégie en matière de sécurité, de finances et de main-d’œuvre dans un seul programme, guidé par des conseillers qui connaissent ce travail.
Gardez une longueur d’avance sur les défis du secteur
Les réalités qui façonnent le fonctionnement des organismes de soins directs
HUB a travaillé avec des refuges, des centres de crise et des organismes de soutien communautaire qui doivent concilier la sécurité en milieu résidentiel, le financement imprévisible et l’épuisement du personnel de première ligne. Ces pressions ne demeurent pas isolées dans un seul programme; elles s’accumulent les unes sur les autres dans chaque milieu qu’une personne cliente peut fréquenter au cours d’une même journée.
Les organismes de services sociaux exploitent souvent des refuges, des foyers de groupe et des logements supervisés, tout en offrant le transport des clients et du counseling individuel ou des services d’intervention de crise; ainsi, la présence de personnes vulnérables vivant à proximité les unes des autres, le risque d’abus et d’attouchements et la responsabilité liée au transport se retrouvent simultanément au sein d’un même organisme.
HUB combine la responsabilité liée aux abus et aux attouchements et les programmes de prévention avec l’évaluation des risques en matière de sécurité des personnes pour les milieux résidentiels et la couverture de responsabilité liée au transport pour le transport des clients, de sorte que les expositions résidentielles, mobiles et liées à l’intervention de crise d’un même organisme sont souscrites comme un seul programme coordonné plutôt que comme trois risques distincts et non liés.
Les organismes qui gèrent bien cette réalité ne considèrent pas leur refuge, leur fourgonnette et leur programme de counseling comme trois conversations distinctes sur le risque; ils savent qu’un même client peut être concerné par les trois dans une seule journée.
Lorsque les expositions résidentielles, mobiles et liées à l’intervention de crise sont gérées comme un seul programme, l’organisme protège les mêmes clients vulnérables dans tous les contextes où il les sert et comble les écarts qui se créent entre les services.
Les organismes de services à la personne dépendent fortement de contrats de financement et de subventions gouvernementaux et provinciaux pluriannuels, dont les cycles de renouvellement et les budgets correspondent rarement aux besoins des clients, et bon nombre d’entre eux gèrent aussi directement des prestations aux clients ou des fonds de programme, ce qui ajoute une exposition au crime et à la fraude par-dessus l’imprévisibilité normale du financement.
HUB associe une couverture contre le crime pour la gestion des fonds et des prestations des clients à une protection de la responsabilité des dirigeants pour les décisions de gouvernance liées au financement, afin que l’organisation soit protégée à la fois contre l’imprévisibilité externe des cycles de renouvellement des contrats et contre l’exposition interne liée à la gestion de l’argent d’autrui.
Les organisations qui planifient bien considèrent un écart dans le cycle de financement et une exposition au crime comme une seule et même conversation sur la résilience financière, et non comme deux postes distincts dans une feuille de calcul budgétaire.
Lorsque le risque lié au cycle de financement et l’exposition au crime sont tous deux pris en compte, l’organisation peut traverser un retard dans le renouvellement d’un contrat ou un manque à gagner dans le financement d’une subvention sans qu’un incident de fraude ne vienne aggraver une année financière déjà difficile.
Les conseillers, les intervenants de soutien et le personnel d’intervention de crise font face à une intensité émotionnelle soutenue lorsqu’ils servent des populations vulnérables et exposées aux traumatismes, ce qui entraîne de l’épuisement professionnel et du roulement, tandis que les organismes de services à la personne comptent aussi sur des bénévoles pour les activités de proximité et le transport, qui doivent être sélectionnés, formés et supervisés selon les mêmes normes que le personnel rémunéré.
HUB combine des programmes de santé et de rendement des employés et des services-conseils en gestion des absences et de l’invalidité pour l’épuisement du personnel de première ligne, avec des protocoles de sélection et de formation des bénévoles équivalents aux normes du personnel, de sorte que le bien-être de la main-d’œuvre et la gestion des risques liés aux bénévoles soient traités comme une seule stratégie intégrée de rétention et de sécurité.
Les organismes qui soutiennent le bien-être du personnel de première ligne et qui sélectionnent les bénévoles avec la même rigueur gardent dans leurs murs les personnes qui accomplissent le travail le plus difficile et assurent ainsi une meilleure sécurité à leurs clients.
Lorsque le bien-être du personnel et la sélection des bénévoles sont tous deux priorisés, l’organisme retient des travailleurs de première ligne expérimentés, réduit les perturbations des soins causées par le roulement et protège les clients grâce à des relations cohérentes et bien supervisées avec le personnel et les bénévoles.
Solutions de gestion des risques adaptées à votre secteur
Coordonner les risques dans tous les milieux où vous servez vos clients
Un programme générique pour organismes sans but lucratif traite les opérations d’établissement, les données numériques et la rémunération globale comme des postes distincts, sans voir précisément où une réclamation en responsabilité professionnelle devient une question de données, puis une conversation sur les effectifs. HUB coordonne ces domaines en fonction du mode de fonctionnement d’un organisme de soins directs.
Les organisations de services à la personne sont exposées aux garanties standards de responsabilité civile générale, de biens, d’excédentaire et de responsabilité automobile pour leurs installations et l’exploitation de leurs véhicules, ainsi qu’aux risques d’erreurs et omissions (E&O) et de responsabilité professionnelle liés au counselling, à la gestion de cas et à d’autres services professionnels directs. HUB coordonne ces principales garanties au sein d’un seul programme, de sorte que l’exploitation des installations et la prestation de services professionnels soient souscrites ensemble plutôt que dans le cadre de discussions de police distinctes gérées par différents spécialistes.
Cette coordination est importante pour les organisations qui offrent à la fois des services en établissement et des services professionnels individuels, lorsqu’une même relation client peut concerner les risques liés aux biens, aux véhicules et à la responsabilité professionnelle dans un seul et même dossier.
Les données des clients et des donateurs circulent dans les systèmes de gestion des programmes résidentiels, les dossiers d’admission et les dossiers de cas, créant une couche d’exposition numérique distincte du risque pour la sécurité physique traité ailleurs dans le programme de l’organisation et exigeant sa propre attention dédiée. La couverture de responsabilité civile cyber protège ces données dans le cadre du programme global de gestion des risques de l’organisation plutôt que d’être traitée comme une préoccupation technologique autonome gérée séparément.
À mesure que davantage de systèmes d’admission, de gestion de cas et de donateurs passent en ligne, et que les bailleurs de fonds exigent de plus en plus des rapports numériques, cette coordination est plus importante qu’elle ne l’était lorsque les dossiers papier constituaient le principal moyen de stocker et de partager l’information sur les clients entre les différents sites de programme.
Au-delà de la prise en charge directe de l’épuisement professionnel du personnel de première ligne, les organisations bénéficient d’une stratégie globale de rémunération, de régimes de retraite collectifs, d’une planification stratégique des avantages sociaux et d’une conception de la rémunération globale qui leur permet de se démarquer dans la concurrence pour les talents à l’échelle de toute l’organisation, et non seulement pour les rôles exposés aux crises. HUB coordonne cette stratégie élargie en matière d’avantages sociaux avec la gestion des réclamations, la représentation des intérêts et le soutien à la gestion de crise que fournit Risk Services lorsqu’un incident survient, en reliant la stratégie de main-d’œuvre à la préparation en matière d’intervention de crise.
Cette coordination est importante pour les organisations qui élaborent une stratégie de main-d’œuvre à long terme parallèlement à une capacité d’intervention en cas de crise, où la même équipe a souvent besoin à la fois d’un programme d’avantages sociaux concurrentiel et d’une réponse rapide et coordonnée en matière de réclamations lorsque quelque chose tourne mal.
Perspectives du secteur
Perspectives et recherche en services à la personne
